Begrijpen we elkaar?

Tegenwoordig gebruikt men zoveel termen dat een normale gebruiker, maar zelfs diverse gevorderden er niet meer uitkomen.

Technische termen worden door verkopers gebruikt alsof het de normaalste zaak van de wereld is om deze termen te begrijpen. In veel gevallen gebruiken die verkopers ook de termen verkeerd. Ik ga je een voorbeeld geven van iemand die een nieuwe TV ging kopen samen met iemand die er half verstand van heeft. Zo kun je zien dat communicatie tussen verkoper, de koper (de gebruiker) en de tussenpersoon (de helper) van wezenlijk belang is.

De vriend ging mee om een TV kopen en stelde de simpele vraag: Wat wil je? Er werd geantwoord minimaal 42″. Ze gaan naar de winkel en wat krijgen ze te horen :

  1. “Wilt u FullHD of HDReady?”
  2. “Heeft u HDMI nodig en hoeveel?”
  3. “Heeft u component aansluitingen nodig?”
  4. “Wilt u digitale TV bekijken?”
  5. “Wilt u plasma of LCD?”

De antwoorden waren gemakkelijk op alle vragen :”Wat is dat?”

De verkoper geeft antwoord maar zowel de koper als de hulp verzuipen in de NOG meer ingewikkelde technische termen. Het word onduidelijker i.p.v. duidelijker. Voor elke onbekende term komen er nu 2 onbekende termen bij.

  1. Nou FullHD bestaat uit 1920×1080 pixels en HDReady uit 1280×720(koper vraagt zich af wat die cijfers zijn en wat pixels in godsnaam zijn)
  2. HDMI is een nieuwe aansluiting die gebaseerd is op DVI maar dan met geluid, beter dan component(men vraagt zich af wat DVI is en wat is component)
  3. Component zorgt voor een betere beeldkwaliteit dan een scart-aansluiting(scart aansluiting weet men wat dit is, component niet, ook niet of men dit op z’n apparaten heeft)
  4. Digitale TV is scherper dan uw huidige analoge TV(Dit verward de mensen echt. Kan ik dan nog mijn oude zenders zien? Maar HD is toch beter, waarom heb ik dan digitale TV nodig)
  5. Het grootste verschil is dat de refresh rate van een plasma is sneller dan een LCD.(de wat? refresh rate… ohhh ja natuurlijk)

Je ziet eigenlijk dat de verkoper zijn kennis wilt laten zien aan de koper. De koper komt niet hiervoor. Hij/zij wilt een goede nieuwe TV kopen. De hulp geeft niet toe dat hij de helft van de termen ook niet snapt dus knikt nu en dan interessant ja.

Hetzelfde gebeurd elke dag als mensen een ICT project starten. De behoefte van je klant zou moeten afgestemd worden zodat elke laag begrijpt waar het over gaat.

Je zou bijvoorbeeld termen zodanig uit kunnen leggen met metaforen dat de mensen het begrijpen met non-technische termen. In plaats van bijvoorbeeld te zeggen “1920×1080 pixels” is het misschien duidelijker om te zeggen “4-5x scherper beeld”.

Probeer dus in voor de klant duidelijke taal te spreken. Ego-trippend termen roepen heeft niemand wat aan.